Tests4job » Wszystko co powinieneś wiedzieć o rekrutacji


Opublikowano:
Autor:
Kategoria: Artykuły

Jak monitorować relacje z klientami?

Współczesne relacje z konsumentem są bardziej skomplikowane niż w przeszłości. Zakup poprzedzony jest dogłębnym researchem w Internecie na temat produktu, a po zakończonej transakcji konsument interesuje się profilem marki w mediach społecznościowych. Co więcej w przypadku wszelkich problemów daje upust swojemu niezadowoleniu w różnych kanałach, najczęściej w tych, które są dla niego najwygodniejsze. I tu pojawia się pytanie: Jak monitorować coś, co ma swój początek jeszcze przed poznaniem obu stron transakcji oraz na długo po tym, gdy zostanie dokonana sprzedaż?

- Relacje z klientem, czyli coś więcej niż zadowolenie z obsługi

Wiele osób utożsamia monitorowanie relacji z klientem jak proces poznania opinii konsumenta na temat produktu, firmy, czy jakości obsługi. Na ogół najbardziej zainteresowane takimi działania są firmy, w których koszty pozyskania klienta są kilkukrotnie wyższe od ich utrzymania, czyli branży ubezpieczeniowej, finansowej oraz telekomunikacyjnej. Niemniej jednak trend ten można zaobserwować we wszystkich prywatnych sektorach, zwłaszcza w tych, które do sprzedaży wykorzystują działania telemarketingowe.

Do najpopularniejszych technik badań satysfakcji klienta należą wywiady telefoniczne, wywiady bezpośrednie oraz ankiety mailowe / pocztowe. Zaletą wywiadów bezpośrednich jest możliwość pozyskania największej ilości danych, ponieważ w rozmowie na żywo respondenci z reguły chętniej udzielają szczegółowych i wyczerpujących wypowiedzi. Ich wadą jest wysoki koszt oraz obciążenie wyników efektem ankietera, czyli zaburzeniami wynikającymi z jego doświadczenia, cech charakteru, czy nawet wyglądu fizycznego.

Wywiady telefoniczne są tańsze, a doświadczenie ankietera odgrywa w nich mniejszą role. Trwają one jednak krócej, co ogranicza ilość informacji, które możemy w ten sposób pozyskać. Najtańszą z technik badawczych jest ankieta mailowa / pocztowa, dająca możliwość przebadania dużej próby, w stosunkowo krótkim czasie. Zaletą jest również wysoka anonimowość, która gwarantuje szczerość wypowiedzi. Wadą takich akcji jest niską zwrotność odpowiedzi oraz brak pewności, kto rzeczywiście wypełnił kwestionariusz.

Monitorując relacje z klientem należy zdawać sobie sprawę, że zmiany poziomu satysfakcji klienta, np. tuż po dokonaniu zakupu, niekoniecznie muszą być trwałe. Stosunek do marki kreowany jest przez szereg zdarzeń z przeszłości, nieraz bardzo odległej. Sprawia to, że niezbędna jest trwała łączność z klientami i bieżące monitorowanie ich zachowań, podobnie jak wychwytywanie wszelkiego rodzaju odczuć niezadowolenia i trudności związanych z obsługą.

Internet jako kopalnia wiedzy o kliencie

Internet jest jednym z ulubionych miejsc konsumentów dla publicznego zgłaszania problemów jakie napotkano w interakcji z marką. Według danych opublikowanych w ramach Social Media Convet 2014, dostarczonych przez firmę Sotrender, w ubiegłym roku na profilach społecznościowych firmy telekomunikacyjnych pojawiło się łącznie 70 tys. wpisów użytkowników. Spośród nich 45% stanowiły wpisy o charakterze reklamacyjnym, z których aż 93% z nich doczekało się odpowiedzi ze strony przedstawicieli firm.

Każda wypowiedź pozostawiona przez konsumenta to trwały ślad, w Internecie, stanowiący okruch informacji, który nieprzetworzony nie przestawia większej wartości dla przedsiębiorcy. Z pomocą przychodzą systemy do monitorowania treści w Internecie, które wspierają proces monitorowania relacji z klientami. Ich zadaniem jest przeszukiwanie mediów społecznościowych, blogów oraz forów internetowych pod kątem wystąpienia fraz kluczowych. W zależności od stopnia zaawansowania systemu pozwalają na regularne obserwowanie i analizowanie opinii internautów na temat firmy, marki oraz produktu.

Nową jakością na rynku są również tak zwane Social CRM, czyli „Społeczne” systemy do zarządzania relacjami z klientem. Standardowe funkcjonalności stosowane w CRM’ach uzupełniono o funkcje społecznościowe, poprzez ułatwioną komunikację z klientem w mediach społecznościowych oraz zapisanie w systemie interakcji klienta z marką w Social Media. Pozwala to poszerzyć wiedzę o konsumentach poprzez zaciągnięcie do systemu jego zainteresowań oraz poznać jego stosunek do marki poprzez prześledzenie jego wpisów na profilu firmowym.

Do tej pory dostępne systemy CRM na rynku nie pozwalały na poznanie wydźwięku wypowiedzi klienta (czy jest ona negatywna, pozytywna, bądź neutralna) oraz nie przetwarzały tych informacji w połączeniu z danymi sprzedażowymi. Serwis Activecust.com rozwiązuje ten problem poprzez powiązanie danych z CRM z interakcjami klienta z marką – np. złożenie reklamacji, dokonanie zakupu, opublikowanie pozytywnej, bądź negatywnej wypowiedzi w Internecie – będąc tym samym idealnym narzędziem do regularnego monitorowania relacji z klientem.

Serwis powstał w ramach projektu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007-2013. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość.


Opublikowano:
Autor:
Kategoria: Artykuły

Kiedy należy podejmować działania sprzedażowe wobec klientów?

Próba sprzedaży to szansa, lecz jednocześnie koszt dla przedsiębiorcy. Koszt związany z czasem poświęconym przez sprzedawców, koszt utraconych korzyści, które mógłby uzyskać realizując inne działania zamiast nieefektywnej sprzedaży. Jest to jednocześnie koszt związany z potencjalnym utraceniem leada, np. z uwagi na irytacje konsumenta. Czy częściej znaczy lepiej? A może nowoczesny sprzedawca powinien rzadziej, lecz z właściwą precyzją wybierać moment podjęcia działań sprzedażowych.

Sprzedaż totalna, czy sprzedaż inteligentna

Proponowanie ubezpieczenia OC właścicielowi samochodu w połowie roku ubezpieczeniowego jest bezcelowe i stratą cennego czasu. Natomiast zaproponowanie oferty na dwa tygodnie przed zakończeniem umowy ma sporą szansę na sukces. W dodatku klient poczuje się wyróżniony, że ktoś o nim pamięta. Przypadek? Nie, jest to klasyczny przykład podjęcia działań sprzedażowych w odpowiednim czasie – czyli wtedy, kiedy klient jest na nie rzeczywiście gotowy. Niestety, aby zidentyfikować ten moment, potrzebne jest zarówno doświadczenie, jak i lawina informacji, które należy przeanalizować przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu sprzedaży.

Współczesny konsument pragnie kontrolować większość procesu zakupowego. Oznacza to, że do sprzedaży coraz mniej potrzebny jest agresywny handlowiec, a raczej osoba czy mechanizm, które wspomogą zainteresowanego w podjęciu decyzji. Dla przykładu, całkowicie nowy klient odwiedzający po raz pierwszy stronę internetową firmy rzadko jest gotowy do dokonania zakupu. Takiej osobie należy dostarczyć właściwą ilość informacji na temat produktów oraz oferty firmy. Z każdym kolejnym wysłanym mailem, dostarczeniem materiałów handlowych, czy skierowaniem na bloga firmowego, klient zbliża się do momentu, w którym prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu sprzedażowego będzie najwyższe.

„Lead Nurturing” to stosunkowo nowe pojęcie marketingowe, które polega na „pielęgnacji leada”, czyli przygotowania klienta do dokonania zakupu. Proces ich dojrzewania do sprzedaży jest różny w zależności od branży, jego potrzeb oraz specyfiki organizacji. Precyzyjnie ustalając potrzeby każdego klienta sprzedawcy mogą skoncentrować swoją uwagę na najbardziej obiecujących prospektach oraz określić, jakiej zachęty wymagają do podjęcia decyzji zakupowej.

Ważną zaletą opracowania podobnych procedur i reguł jest możliwość oszacowania czasu trwania cyklu sprzedażowego oraz wyznaczenia najlepszego momentu dla zaangażowania sprzedawcy w proces komunikacji z klientem. Pomaga to także w dokładnym zaplanowaniu działań marketingowych i sprzedażowych mających na celu realizację oczekiwanych założeń biznesowych.

Wdrożenie spójnej strategii w całej firmie

Co zrobić, gdy „pielęgnacji” wymaga kilkudziesięciu, czy nawet kilkuset klientów naraz? W większości przypadków przedsiębiorca musi liczyć na wyczucie sprzedawców, wspomagane danymi z systemu CRM. Taka organizacja pracy nie pozwala jednak na stworzenie spójnej strategii, a dobre praktyki wypracowane przez lata funkcjonowania przedsiębiorstwa przepadają wraz z rotacją pracowników.

W przypadku bardziej rozbudowanych struktur firmowych leady generowane są zazwyczaj przez dział marketingu, który bez zautomatyzowanych narzędzi, może jedynie dokonać wstępnej selekcji oraz przekazać je dalej do działu sprzedaży. Zgodnie z badaniami MarketingSherpa, firmy specjalizującej się w analityce marketingowej, czyni tak 61% marketerów B2B. Niestety jedynie 27% z tak przekazanych leadów rzeczywiście kwalifikuje się do rozpoczęcia sprzedaży. Dział handlowy przeprowadza masowe działania sprzedażowe, licząc na jak najwyższą konwersję, tracąc przy tym szereg leadów, które nie „dojrzały”.

Jak duże mogą być straty? Badania marketingowe pokazują, że „pielęgnowane” leady częściej przeistaczają się w szanse sprzedażowe (20% wzrost względem niepielęgnowanych leadów – Raport firmy DemandGen). Z kolei badania Groupy Annuitas wskazują, że tego typu klienci dokonują o 47% większe zakupy. Niewątpliwą korzyścią jest również zmniejszenie kosztów przeistoczenia leadów w leady gotowe do dokonania sprzedaży – badania Forrester Research wskazują, że firmy które radzą sobie najlepiej w pielęgnacji leadów generują 50% więcej leadów sprzedażowych obniżając, przy tym koszty ich pozyskania o 33%.

Mając na uwadze zalety „lead nurturing” na rynku zaczęły pojawiać się rozwiązania informatyczne, które wspomagają ten proces oraz umożliwiają ustrukturyzowanie systemu pielęgnacji klientów. Serwis Activecust.com pozwala na stworzenie zasad postępowania z klientami w zależności od zdefiniowanych zdarzeń (interakcji z marką), takich jak pierwszy kontakt, reklamacja, wypowiedź pozytywna, bądź negatywna o marce, które zakwalifikują klientów do odpowiedniego cyklu życia klienta. Dzięki temu jest możliwe stworzenie własnej strategii najlepiej dopasowanej do potrzeb przedsiębiorstwa oraz specyfiki branży. Serwis ten powstał w ramach projektu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość


Opublikowano:
Autor:
Kategoria: Kariera

Współczesny konsument pragnie kontrolować większość procesu zakupowego. Oznacza to, że do sprzedaży coraz mniej potrzebny jest mu agresywny handlowiec, a raczej dostarczenie informacji, które wspomogą go w podjęciu decyzji. Komunikacja w Internecie trwa jednak dłużej i wykracza poza moment dokonaniu zakupu. Klienci śledzą profil firmy na Facebooku, opisują zalety i wady produktów na blogach oraz dyskutują o nich na forach internetowych. W przypadku jakichkolwiek problemów dają upust swojemu niezadowoleniu w różnych mediach, najczęściej tych, które są dla nich najwygodniejsze.

Komunikacja w Internecie, czyli po trochu dla każdego

Z każdym rokiem pojawiają kolejne kanały interakcji z klientami, które przyjmują się na stałe, bądź przepadają. W ostatnim czasie na popularność zyskuje Twitter, dla niektórych branż ważnym kanałem interakcji z klientami staje się Pinterest, coraz więcej firm umieszcza na swoich stronach Livechat, czyli możliwość porozmawiania na żywo z przedstawicielem firmy. Należy pamiętać, że to my powinniśmy szukać naszych klientów, a nie oni nas. Warto weryfikować więc w jakich kanałach obecna jest nasza grupa docelowa i dostosowywać do niej przyjętą strategię komunikacji – może nasi klienci upodobali sobie jedno z for internetowych? A może wykazują wysoką aktywność na jednym ze specjalistycznych blogów?

Niezależnie od kanału można wymienić pewne ogólne zasady komunikacji, który warto przestrzegać w kontaktach z klientami. Naturalną cechą internautów jest ich mała cierpliwość, ponieważ sam Internet jest z natury rzeczy szybki i całodobowy. Na wszelkie próby kontaktu należy więc odpowiadać możliwie bezzwłocznie, warto używać zwrotów grzecznościowych, a w komunikacji mailowej pamiętać o dodaniu stopki firmowej. Podstawowym kanałem komunikacji w Internecie pozostaje strona internetowa przedsiębiorstwa. Strony firmowe są z reguły statyczne, a ich główną rolą jest funkcja edukacyjna, czyli przekazanie informacji o ofercie oraz danych kontaktowych. Należy pamiętać jednak, że strony internetowe rozprowadzają klientów do dalszych kanałów komunikacji, takich jak media społecznościowe czy blog firmowy.

Blog jest pomocnym narzędziem, które pozwala na regularne dostarczanie ciekawych informacji, generując przy tym ruch na stronie firmowej oraz wspierając proces pozyskania nowych klientów. Przy prowadzeniu bloga firmowego kluczową rolę odgrywają dobre treści, które sprawią że czas poświęcony na przeczytanie tekstu nie będzie zdawał się czasem straconym. Warto przedkładać więc ich jakość nad częstotliwość, zachowując złotą równowagę między systematycznością, a zbyt częstą publikacją wpisów. Należy zadbać także o różnorodność tematów, pamiętając by nie były one zbyt ogólne. Najwyższą popularnością w Internecie cieszą się bowiem blogi specjalistyczne, a nie te „o wszystkim”. Ostatnią z zasad jest ustalenie celu bloga, wpływa to bowiem na dobór treści oraz ich planowany wydźwięk. Czy jego zadaniem będzie edukacja klientów, czy chodzi tylko o wygenerowanie ruchu na stronie? A może interesuje nas promowanie tylko jednego z oferowanych produktów?

O podobnych zasadach należy pamiętać podczas prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych. Gro specjalistów zwraca uwagę, że najważniejsze są tutaj konsekwencja i spójna wizja. Warto więc wyznaczyć jedną osobę, która będzie odpowiedzialna za kreowanie strategii komunikacji, czyli zasady moderacji, celu, budżetu oraz zasady rozmieszczenie odnośników do naszego profilu (strona internetowa, ulotki, wizytówki, etykieta na produkcie i tym podobne). Niezależnie od celu profilu istnieje kilka podstawowych zasad publikowania postów. Nieodzownym elementem każdego wpisu są zdjęcia, najlepiej dobrej jakości, które ograniczą konieczność dodawania długich tekstów, te zwykle są pomijane przez internautów. Ważną jest także regularna analiza statystyk, dzięki można poznać demografię naszych fanów oraz zidentyfikować pory, w których wpisy osiągają najwyższy wydźwięk. W przypadku przekroczenia pewnej liczby fanów warto pomyśleć o wykorzystaniu narzędzi do monitorowania treści w Internecie.

W obu z powyższych kanałów nie należy się bać komentarzy. Nawet jeśli są negatywne świadczą o pewnym zaangażowaniu odbiorców. Zawsze potrzebna jest jednak pewna moderacja w celu zapewnienia kultury dyskusji. W tym miejscu warto zadać sobie pytanie, czy jesteśmy gotowi na kryzysy wizerunkowe oraz w jakim stopniu pragniemy wchodzić w dialog z drugą stroną na oficjalnym profilu lub blogu.

Aktywne słuchanie w Internecie

Prowadzenie komunikacji w Internecie prędzej czy później doprowadzi do jakiegoś odzewu ze strony klientów. O ile sprawa jest dosyć prosta w przypadku firmowego Facebooka, o tyle wychwycenie wypowiedzi w innych mediach jest dosyć czasochłonne. Z pomocą przychodzą rozwiązania informatyczne, które analizują ogrom danych dostępnych w Internecie. Do tej pory systemy wspierające komunikację z klientami oraz prowadzenie sprzedaży nie pozwalały na poznanie wydźwięku wypowiedzi klientów na blogach i forach internetowych (czy jest ona negatywna, pozytywna, bądź neutralna) oraz nie przetwarzały tych informacji w połączeniu z danymi sprzedażowymi.

Serwis Activecust.com rozwiązuje ten problem poprzez powiązanie danych z CRM z interakcjami klienta z marką – np. złożenie reklamacji, dokonanie zakupu, opublikowanie wypowiedzi na temat produktu w Internecie – identyfikując równocześnie na jakim etapie cyklu życia znajduje się klient.

Serwis powstał w ramach projektu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007-2013. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość.

Jak prowadzić komunikację z klientami w internecie?

Współczesny konsument pragnie kontrolować większość procesu zakupowego. Oznacza to, że do sprzedaży coraz mniej potrzebny jest mu agresywny handlowiec, a raczej dostarczenie informacji, które wspomogą go w podjęciu decyzji. Komunikacja w Internecie trwa jednak dłużej i wykracza poza moment dokonaniu zakupu. Klienci śledzą profil firmy na Facebooku, opisują zalety i wady produktów na blogach oraz dyskutują o nich na forach internetowych. W przypadku jakichkolwiek problemów dają upust swojemu niezadowoleniu w różnych mediach, najczęściej tych, które są dla nich najwygodniejsze.

Komunikacja w Internecie, czyli po trochu dla każdego

Z każdym rokiem pojawiają kolejne kanały interakcji z klientami, które przyjmują się na stałe, bądź przepadają. W ostatnim czasie na popularność zyskuje Twitter, dla niektórych branż ważnym kanałem interakcji z klientami staje się Pinterest, coraz więcej firm umieszcza na swoich stronach Livechat, czyli możliwość porozmawiania na żywo z przedstawicielem firmy. Należy pamiętać, że to my powinniśmy szukać naszych klientów, a nie oni nas. Warto weryfikować więc w jakich kanałach obecna jest nasza grupa docelowa i dostosowywać do niej przyjętą strategię komunikacji – może nasi klienci upodobali sobie jedno z for internetowych? A może wykazują wysoką aktywność na jednym ze specjalistycznych blogów?

Niezależnie od kanału można wymienić pewne ogólne zasady komunikacji, który warto przestrzegać w kontaktach z klientami. Naturalną cechą internautów jest ich mała cierpliwość, ponieważ sam Internet jest z natury rzeczy szybki i całodobowy. Na wszelkie próby kontaktu należy więc odpowiadać możliwie bezzwłocznie, warto używać zwrotów grzecznościowych, a w komunikacji mailowej pamiętać o dodaniu stopki firmowej. Podstawowym kanałem komunikacji w Internecie pozostaje strona internetowa przedsiębiorstwa. Strony firmowe są z reguły statyczne, a ich główną rolą jest funkcja edukacyjna, czyli przekazanie informacji o ofercie oraz danych kontaktowych. Należy pamiętać jednak, że strony internetowe rozprowadzają klientów do dalszych kanałów komunikacji, takich jak media społecznościowe czy blog firmowy.

Blog jest pomocnym narzędziem, które pozwala na regularne dostarczanie ciekawych informacji, generując przy tym ruch na stronie firmowej oraz wspierając proces pozyskania nowych klientów. Przy prowadzeniu bloga firmowego kluczową rolę odgrywają dobre treści, które sprawią że czas poświęcony na przeczytanie tekstu nie będzie zdawał się czasem straconym. Warto przedkładać więc ich jakość nad częstotliwość, zachowując złotą równowagę między systematycznością, a zbyt częstą publikacją wpisów. Należy zadbać także o różnorodność tematów, pamiętając by nie były one zbyt ogólne. Najwyższą popularnością w Internecie cieszą się bowiem blogi specjalistyczne, a nie te „o wszystkim”. Ostatnią z zasad jest ustalenie celu bloga, wpływa to bowiem na dobór treści oraz ich planowany wydźwięk. Czy jego zadaniem będzie edukacja klientów, czy chodzi tylko o wygenerowanie ruchu na stronie? A może interesuje nas promowanie tylko jednego z oferowanych produktów?

O podobnych zasadach należy pamiętać podczas prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych. Gro specjalistów zwraca uwagę, że najważniejsze są tutaj konsekwencja i spójna wizja. Warto więc wyznaczyć jedną osobę, która będzie odpowiedzialna za kreowanie strategii komunikacji, czyli zasady moderacji, celu, budżetu oraz zasady rozmieszczenie odnośników do naszego profilu (strona internetowa, ulotki, wizytówki, etykieta na produkcie i tym podobne). Niezależnie od celu profilu istnieje kilka podstawowych zasad publikowania postów. Nieodzownym elementem każdego wpisu są zdjęcia, najlepiej dobrej jakości, które ograniczą konieczność dodawania długich tekstów, te zwykle są pomijane przez internautów. Ważną jest także regularna analiza statystyk, dzięki można poznać demografię naszych fanów oraz zidentyfikować pory, w których wpisy osiągają najwyższy wydźwięk. W przypadku przekroczenia pewnej liczby fanów warto pomyśleć o wykorzystaniu narzędzi do monitorowania treści w Internecie.

W obu z powyższych kanałów nie należy się bać komentarzy. Nawet jeśli są negatywne świadczą o pewnym zaangażowaniu odbiorców. Zawsze potrzebna jest jednak pewna moderacja w celu zapewnienia kultury dyskusji. W tym miejscu warto zadać sobie pytanie, czy jesteśmy gotowi na kryzysy wizerunkowe oraz w jakim stopniu pragniemy wchodzić w dialog z drugą stroną na oficjalnym profilu lub blogu.

Aktywne słuchanie w Internecie

Prowadzenie komunikacji w Internecie prędzej czy później doprowadzi do jakiegoś odzewu ze strony klientów. O ile sprawa jest dosyć prosta w przypadku firmowego Facebooka, o tyle wychwycenie wypowiedzi w innych mediach jest dosyć czasochłonne. Z pomocą przychodzą rozwiązania informatyczne, które analizują ogrom danych dostępnych w Internecie. Do tej pory systemy wspierające komunikację z klientami oraz prowadzenie sprzedaży nie pozwalały na poznanie wydźwięku wypowiedzi klientów na blogach i forach internetowych (czy jest ona negatywna, pozytywna, bądź neutralna) oraz nie przetwarzały tych informacji w połączeniu z danymi sprzedażowymi.

Serwis Activecust.com rozwiązuje ten problem poprzez powiązanie danych z CRM z interakcjami klienta z marką – np. złożenie reklamacji, dokonanie zakupu, opublikowanie wypowiedzi na temat produktu w Internecie – identyfikując równocześnie na jakim etapie cyklu życia znajduje się klient.

Serwis powstał w ramach projektu współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007-2013. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość.


Opublikowano:
Autor:
Kategoria: Kariera

„Jeden niezadowolony klient powie o swoich niedobrych doświadczeniach od 15 do 20 ludziom” – to jedno z ulubionych haseł specjalistów zajmujących się marketingiem. Czy to prawda? Jak to hasło ma się do dzisiejszych realiów, w których jedna opinia w Internecie może doprowadzić do istnego kryzysu, a dziesiątki negatywnych na blogach i forach trwały uszczerbek w wizerunku marki.

Internet, siła klienta, szansa dla przedsiębiorcy

Jeden niezadowolony klient powie o swoich niedobrych doświadczeniach od 15 do 20 ludziom… a zadowolony klient tylko 3-5 osobom. W Internecie krąg znajomych jest jednak w praktyce nieograniczony. Jeden post w mediach społecznościowych ma przeciętnie zasięg ok. 338 osób. Skąd ta liczba? Według badań Pew Research Center jest to średnia liczba znajomych dorosłych użytkowników Facebooka. Z kolei mediana liczby znajomych jest stosunkowo wysoka i wynosi powyżej 200 osób.

Biorąc pod uwagę fakt, że każdy może udostępnić daną wypowiedź również swoim znajomym nawet względnie błahe zdarzenie może przemienić się w kryzys wizerunkowy. Drobne kryzysy w mediach społecznościowych to już prawie codzienność – większość z nich rozpoczyna się z reguły przez przejęzyczenie, niezręczną wypowiedź, wstawienie nieadekwatnych zdjęć na profilu lub stronie internetowej. Tego typu zdarzenia mają mały zasięg i zazwyczaj kończą się paroma postami prześmiewczymi.

Z groźnymi kryzysami mamy do czynienia wtedy, gdy dane zdarzenie może wpłynąć na trwały uszczerbek w wizerunku, a w konsekwencji doprowadzić do spadku sprzedaży. Stać się to może wtedy, gdy firma poważnie nadszarpnęła swoją opinie w grupie docelowej, a równocześnie kryzys stanie się powszechnie znany, omawiany w innych mediach, np. na forach lub blogach internetowych, w których wpisy (za sprawą wyszukiwarek) pozostają widoczne znacznie dłużej niż posty na Facebooku.

Wynika to z faktu, że Internet jest ważnym ogniwem w podejmowaniu decyzji o zakupie. Badania wskazują, że ok. 60-75% internautów przed wyborem towaru szuka na jego temat opinii w Internecie. Efekt ROPO (skrót angielskiego zwrotu Research Online Purchase Offline) polega na realizowaniu przez konsumentów zakupów w kanale offline (czyli np. w salonie sprzedaży, sklepie stacjonarnym) na podstawie informacji znalezionych online, głównie za pośrednictwem wyszukiwarki Google. Najczęściej poszukuje się tych negatywnych, te pozytywne znaleźć można bowiem zwykle już w odpowiedzi na pytania o wybór produktu – zwykle są krótkie i niezbyt szczegółowe. Negatywne, to nierzadko pierwszy wpis w dyskusji, do tego dłuższy, często drobiazgowy i nacechowany emocjonalnie.

Co ciekawe, Polacy darzą wysoką ufnością opinie nieznanych im internautów – w badaniu „Konsument w mediach społecznościowych” z 2013 roku odpowiednio 51% oraz 46% badanych zadeklarowało, iż ufa komentarzom na forach dyskusyjnych oraz zaleceniom ekspertów zamieszczanych na blogach. Jeszcze większym zaufaniem cieszą się znajomi, 3/4 ankietowanych wskazało, że polega w największym stopniu na rekomendacjach otrzymywanych od znajomych.

Zapanować nad opiniami, czyli kontrolowany chaos

W dzisiejszych czasach konsument ma więc szereg narzędzi, za pomocą których może zaszkodzić firmie. Począwszy od mediów społecznościowych, gdzie zasięg w kręgu znajomych równy jest 6 przepełnionym autobusom; poprzez fora i blogi, na których opinie przetrwają w Internecie najdłużej; oraz inne takie, jak specjalistyczne serwisy z opiniami o produktach, komentarze w internetowych katalogach firm, mapach oraz serwisach z opiniami o pracodawcach.

Jednym ze sposobów zapanowania nad opiniami w Internecie jest prowadzenie marketingu szeptanego na forach i blogach, czyli opłacanie publikacji postów i ocen. Niestety nawet najbardziej pozytywna (płatna) ocena w Internecie nie zastąpi rzeczywistych wypowiedzi zadowolonych klientów. Poza tym, użytkownicy Internetu coraz częściej demaskują tego typu praktyki oraz piętnują w mediach społecznościwoych fałszywych ambasadorów marki.

Zadowolony klient podzieli się swoimi doświadczeniami jedynie z 3-5 osobami, ale to właśnie 60-95% zadowolonych klientów wraca ponownie. Lepsze efekty przynosi więc monitorowanie wypowiedzi w Internecie w celu poznania nastawienia klientów do marki. Osobom, które mają do niej pozytywny stosunek można częściej proponować zakup produktów czy usług dodatkowych, bez obawy przed ich irytacją lub osiągnięciem niskiej skuteczności akcji sprzedażowej. Dalsze nagradzanie takich osób zwiększa także szanse, że staną się naturalnymi ambasadorami marki, opisując swoje pozytywne doświadczenia w mediach społecznościowych, blogach oraz forach internetowych.

Należy także pamiętać, iż o wartości klienta może świadczyć również to ile dzięki niemu się nauczymy. Stąd nawet negatywna opinia może nieść za sobą ważne informacje dla przedsiębiorcy, a identyfikacja niezadowolonych klientów umożliwia naprawę stosunków np. poprzez zaproponowanie obniżek, czy specjalnych warunków sprzedaży. Dotychczasowe rozwiązania na rynku nie pozwalały jednak na powiązanie danych o kliencie z jego wypowiedziami w Internecie. Serwis Activecust.com rozwiązuje ten problem poprzez powiązanie danych z systemu CRM z wypowiedziami klienta na forach i blogach, rozpoznając jednocześnie wydźwięk wypowiedzi.

Projekt jest współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość.


Opublikowano:
Autor:
Kategoria: Wydarzenia
image DK

Dni Kariery organizowane przez organizację studencką AIESEC to jedno z czołowych wydarzeń na polskiej mapie targów karier. Po odwiedzeniu 9 miast w Polsce, czas na Warszawę. Już 25 marca organizatorzy targów razem z największymi pracodawcami w Polsce zawitają do Pałacu Kultury i Nauki. Od godziny 9:00 możecie spotkać się z swoimi potencjalnymi pracodawcami. Dowiedz się więcej o firmie, w której chciałbyś pracować, sprawdź kogo aktualnie poszukują i zostaw swoje CV.

Dni Kariery w Warszawie to:
- 60 największych pracodawców z całej Polski w tym Deloitte, Accenture, KPMG, PZU, Unilever i P&G. Pełną listę wystawców znajdziecie pod tym linkiem: http://dnikariery.pl/edycje/Warszawa-2014/firmy/
- darmowy wstęp; wystarczy zarejestrować się na stronie www.dnikariery.pl
- konkursy z atrakcyjnymi nagrodami
- możliwość zdobycia informacji o systemie rekrutacyjnym w interesującej nas firmie
- szansa na zdobycie kontaktów i poznania czekających na absolwentów możliwości zawodowych
- okazja do porozmawiania ze specjalistami z branży HR

Nie zapomnijcie odwiedzić stoiska organizatorów, gdzie czekają na was poradniki do testów rekrutacyjnych z rabatem na wszystkie testy.

25.03.2014 – Dni Kariery 2014; Pałac Kultury i Nauki 09:00 – 16:00

20131024FNJN024

20131024FNJN022

1277070_540505422686947_375398155_o


Opublikowano:
Autor:
Kategoria: Rekrutacja

woman_with_tablet

Doświadczenie i wiedza to nie wszystko, aby dostać posadę marzeń. Udając się na rozmowę rekrutacyjną musisz być gotowy na wszystko. HR-owcy mają za zadanie nie tylko sprawdzić kompetencje kandydata, ale również odkryć jego słabe strony. Zanim otrzymasz propozycję pracy przygotuj się na istne „pole minowe”.

Jaka figura będzie następna?

Jedną z form rekrutacji upodobaną przez korporacje na całym świecie, a obecnie stosowaną coraz częściej przez małe i średnie przedsiębiorstwa, są testy rekrutacyjne. Jeśli wybierasz się na taki egzamin bez przygotowania to możesz liczyć na porażkę . Pracodawcy nie informują nas, że ich firma przeprowadza takie testy, jednak rozwiązanie ich bez odrobiny praktyki jest wyjątkowo trudne. Tego typu zadania mają zwykle charakter „zamknięty”, gdzie otrzymujemy sugestie odpowiedzi, z których tylko jedna jest prawidłowa a na rozwiązanie mamy bardzo ograniczony czas. „Testy rekrutacyjne mają na celu sprawdzenie umiejętności analitycznych, werbalnych i logicznych. Dodatkowo pokazują, jak kandydat odnajduje się w nowych i stresujących sytuacjach” – mówi Klaudia Mampe z tests4job.

Jakie działania doprowadziły firmę do bankructwa?

Ostatnimi laty, pracodawcy zaczęli stosować metodę „case study”, zwaną również studium przypadku.  Zadaniem kandydata jest przeanalizowanie i wyciągnięcie wniosków na podstawie otrzymanego „case’a”, którym może być raport finansowy, plan kampanii marketingowej, dokumentacja lub na przykład zadanie rozdzielenia obowiązków między pracowników. Lista pomysłów jest nieskończona, ale w większości przypadków zadanie odnosi się do stanowiska, o które się staramy. Dzięki analizie przypadku, pracodawca sprawdza naszą umiejętność analitycznego myślenia oraz radzenia sobie w nowej sytuacji. Do tego typu zadania ciężko się przygotować ze względu na różnorodność zadań. Możemy się jedynie domyślać, że na stanowisko przedstawiciela handlowego będziemy musieli przeprowadzić symulację sprzedaży produktu a na stanowisko marketingowca przedstawić przykładowe działania kampanii promocyjnej.

Jakie są Pana mocne strony?

Nikt nie da nam pracy „na ładne oczy”, dlatego standardową formą rekrutacji są rozmowy kwalifikacyjne. Spotkanie pozwala pracodawcy lepiej poznać kandydata, dostrzec jego mocne i słabe strony a przede wszystkim zweryfikować informacje o nim. Zwykle na takiej rozmowie mówimy o swoim doświadczeniu, zdobytej edukacji, planach na przyszłość. Pytanie pojawiające się najczęściej to: „Dlaczego chce Pan dla nas pracować?” lub „Dlaczego zrezygnował Pan z poprzedniej pracy?”. Pojawiają się również pytania mniej standardowe i zdecydowanie mniej przyjazne dla kandydata, jak: „Dlaczego przyszedł Pan nieodpowiednio ubrany?” lub „Czy życie Pana fascynuje?”. Nie jest to proste, ale w takiej sytuacji musimy „zachować zimną krew” i znaleźć dyplomatyczną odpowiedź na pytanie.

Patrząc na powyższą listę niby nie dostrzegamy nic nowego, jednak formy rekrutacji stosowane przez pracodawców ulegają ciągłym modyfikacjom. Różnorodność zadań jest ogromna i nie jesteśmy w stanie się w 100% przygotować.  Traktujmy jednak te trzy formy jakimi jest: rozmowa kwalifikacyjna, studium przypadku, oraz testy rekrutacyjne, jako standardowe elementy każdej rekrutacji a trudniej będzie nas zaskoczyć na rozmowie o pracę.